+32 (0)475-285.134
Rue du Culot 17 à 1341 Céroux-Mousty (Belgique)

Formation « Accueil de Qualité »

L’accueil est le premier moment de vérité de votre entreprise.

Afin de garantir votre image de marque, je vous propose la Méthode « S.E.R.V.I.C.E. » , outil complet et performant pour un accueil professionnel.

Mais un accueil de qualité, c’est aussi savoir gérer les clients « sous émotion » pour transformer ces moments parfois délicats en réelles opportunités pour votre image de marque.

Définitivement, l’accueil c’est d’abord une attitude et non une habitude ! Voilà pourquoi je proposerai aux participants de nombreux jeux de rôles pour acquérir sans risque les outils présentés.

Un accueil de qualité, c’est d’abord de l’humain.

Donc…

 

 

LA SOLUTION, C’EST VOUS  !

OBJECTIFS

Au terme de la formation, les participants seront capables de :

  • appliquer en face à face autant qu’au téléphone la méthodologie S.E.R.V.I.C.E pour un accueil de qualité,

  • détecter les attentes des clients et y répondre,

  • gérer de manière professionnelle les émotions,

  • négocier des solutions constructives en cas de refus, de mise en attente, de prise de rendez-vous, de transmission de messages, etc.

CONTENU PEDAGOGIQUE

1 – La place de l’accueil dans la chaîne communicationnelle

  • A quoi sert un bon accueil ?

  • Les outils de la communication à utiliser

  • La suprématie de l’émotionnel sur le factuel 

2 – Les techniques de l’accueil

  • Détecter les attentes des clients

  • Appliquer la méthode S.E.R.V.I.C.E

    (Sourire, Etablir le contact, Reconnaitre, Voix, Informations, Choyer, Epater)

  • Interpréter les langages cachés des clients

3 – Gérer les moments difficiles

  • Gérer les clients « sous émotion »

  • Gérer ses propres émotions et son stress

4 – Plan d’action personnel

AVANTAGES DE LA FORMATION

  • Adaptation de la formation aux situations concrètes vécues par les participants

  • Outils simples, rapides et efficaces fournis par les neurosciences, la P.N.L. et la psychologie positive

  • Comme formateur et acteur professionnel, je proposerai de nombreux jeux de rôle adaptées aux problématiques réelles de chacun.

PUBLIC CIBLE

  • Responsable d’accueil

  • Réceptionniste

  • Secrétaire / Assistant(e) de Manager

  • Vendeur / Conseiller en vente

  • Service après-vente

  • Service technique

  • Service contentieux

  • … et tout membre d’une équipe amené à être en contact avec les clients internes/externes

FICHE TECHNIQUE

  • Langue : français

  • Durée : ½ jour (niveau Découverte), 1 jour (niveau Spécialiste) ou 2 jours (niveau Expert)

  • Audit “Mystery Shopping” disponible

  • Coaching en accompagnement “In situ” disponible

  • Nombre de participants : limité à 12 participants, afin d’assurer un maximum d’interactivité durant la formation

Retour