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Formation « Offrir un accueil de qualité »

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Formation « Offrir un accueil de qualité »

février 9 / 9 h 00 min - 17 h 00 min
550€

L’accueil, autant par téléphone qu’en « vrai », est trop souvent le parent pauvre de la communication professionnelle. Que vous soyez client interne ou externe, c’est le moment que vous marquera. Autant qu’il soit positif !

Et quel est le pire ennemi de l’accueil de qualité ? Nous-mêmes ! Avec nos habitudes et nos fausses croyances. Et la liste des pièges est longue :

  • les phrases mécaniques répétées cent fois
  • l’inutilité de sourire au téléphone

Un accueil de qualité, c’est la première danse que l’on réserve à nos clients. Raison de plus, pour ne pas leur marcher sur les pieds !
L’accueil n’est pas un devoir, c’est un cadeau !

Objectifs

Au terme de la formation, les participants seront capables de :

  • Appliquer tant en face à face qu’au téléphone la méthodologie S.E.R.V.I.C.E pour un accueil de qualité
  • Détecter les attentes des clients et y répondre
  • Refuser de manière professionnelle une demande de visite
  • De faire patienter et introduire un client tant externe qu’interne chez son manager

Contenu

La place de l’accueil dans la chaîne communicationnelle

  • A quoi sert un bon accueil ?
  • Les outils de la communication à utiliser
  • La suprématie de l’émotionnel sur le factuel

Les techniques de l’accueil

  • Détecter les attentes des clients
  • Appliquer la méthode S.E.R.V.I.C.E
    (Sourire, Etablir le contact, Reconnaitre, Voix, Informations, Choyer, Epater)
  • Interpréter les langages cachés des clients

Introduire professionnellement un client chez son manager
Gérer les moments difficiles

  • Savoir refuser une demande
  • Gérer ses clients difficiles
  • Gérer ses émotions

Plan d’action

  • Méthode d’auto-évaluation
  • Développer ses atouts
  • Etablir un plan d’action personnel

Méthodologie

  • Utilisation du jeu de rôle pour découvrir et ancrer les connaissances
  • Mise en avant de la pratique pour une utilisation plus rapide et confortable sur le terrain
  • Mise en place d’un vrai plan d’action pour une amélioration concrète des techniques d’accueil

Public-cible

  • Responsables d’accueil
  • Réceptionnistes
  • Manager
  • Assistantes de manager
  • Secrétaires et assistantes de direction
  • Vendeurs / Conseillers en vente
  • … et tout membre d’une équipe amener à être en contact avec les clients internes/externes

Les plus de cette formation

  • Présence de nombreux jeux de rôles tout au long de la formation
  • Eric Lefèvre, formateur et acteur professionnel, donne une dimension particulière aux jeux de rôle.

Informations pratiques

  • Langue : français
  • Durée du cours : 1 jour

Nombre de participants : limité à 12 participants, afin d’assurer un maximum d’interactivité durant la formation

Détails

Date :
février 9
Heure :
9 h 00 min - 17 h 00 min
Prix :
550€
Catégorie d’Évènement:
Site Web :
http://www.pwcacademy.lu/Pages/courses/offrir-un-accueil-de-qualite-a-ses-clients.aspx

Organisateur

PwC Academy
Téléphone :
+352 49 48 48 4040
E-mail :
Site Web :
www.pwcacademy.lu

Lieu

PwC Luxembourg
2, Rue Gerhard Mercator - BP 1443
Luxembourg, 2182 Luxembourg
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+352 49 48 48 4040
Site Web :
www.pwcacademy.lu